スーパーマーケットやコンビニエンスストアなどのレジのお仕事では、学生からシニアまで
幅広い年齢の方が活躍しています。初めてレジの仕事に就く人にとっては
「きちんと出来るか自信がない」「求人広告に研修あると書いてあったけれど、
どんなことをするの？」など、疑問や不安が多いと思います。
㈱エムアンドアールでは、レジスタッフを教育するトレーナーが
新規社員に対して、机上研修と実践研修を行っています。
合わせて8時間という短い研修ですが、接客やレジの操作など、
お客様に気持ち良くお買い物をしていただくポイントがたくさん詰まっています。
ここでは、机上研修を3つの項目に分けてお伝えします。
お客様のお迎えからお見送りするという一連の流れで使用するのが「接客用語」です。
・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・少々お待ち下さいませ
・大変お待たせいたしました
・ありがとうございます
・申し訳ございません
・恐れ入ります
・またどうぞお越しくださいませ
声を出す時は、腹式呼吸を使い3人先にいるお客様にまで届くように発声します。
また、声のトーンを少し高めにするとお客様が聞き取りやすくなるので意識します。
笑顔はお客様に安心感を与える力を持っています。
そのような笑顔を作るためのポイントは、口を隠しても目が
笑っている状態であること。笑顔の度合いを「三分咲き」「五分咲き」「七分咲き」と
花に例えています。接客では、このスリーステップを意識しましょう。
「三分咲き」は口角を少しだけ外側に引っ張り、
目が笑っている状態を表します。これは待機姿勢の基本となります。
次の「五分咲き」は、両手の人差し指か薬指で口角を引き上げ、
前歯が微かに見える状態です。これは接客応対をする際の基本となります。
最後の「七分咲き」は、口を隠しても目が笑っている状態です。
明るさと親しみを込めた笑顔であり、喜びの気持ちを表します。
笑顔の次に重要なのがアイコンタクトです。アイコンタクトは
意思の疎通や確認、誠意を表わすために使います。
目線を離すと誰に向かっていっているのか分からなくなり、
声だけでは意思は伝わりません。見つめるというより目線を合わせるイメージで
相手の目を見て話をしたり聞いたりすると一生懸命さが伝わります。
笑顔とアイコンタクトは常にセットで行なうことを意識し、お客様に接します。
接客で使用するお辞儀は、上体を傾ける角度によって
「会釈」「敬礼」「最敬礼」の3つに区別されます。
状況に応じて使い分けが出来るようにします。
「会釈」は上体が15度で、お客様とすれ違った際や目が合った時に使用します。
「敬礼」は上体が30度で、一般的にお客様を送迎する際に、
「最敬礼」は上体が45度で、苦情処理や感謝の気持ちを伝える時に使用します。
レジでお客様を迎える時の待機の姿勢は、
両手の指先はそろえ、右手を下にして左手の親指を軽く入れ組みます。
店内45度の方向に体を向け、背筋をまっすぐに伸ばし、
耳・肩・腰・膝・くるぶしが一直線であることを意識します。
両足のかかとを付けて立ち、こぶし一つ分つま先側を
逆ハの字型に開けば待機の姿勢が出来あがりです。
アゴを少し引くことを意識すると、より綺麗な待機姿勢になります。
このほかにも割り箸を口に挟んで口角を上げて笑顔を作るトレーニングや、
接客のポイントをいくつか学びます。簡単なように見えますが、
一つ一つの動作にそれぞれの意味があり、全てはお客様を第一に
考えられていることが分かります。
これらを踏まえたうえで、次回は実際のレジを使った実践編をご紹介します。
