この度、当社の業務推進課が主催の「店舗管理社員研修」に参加しました。
業務推進課とは社員やスタッフにレジ接客を教育研修する専門部署です。
また、店舗管理とはスタッフの面接や研修、シフト作成などスタッフや店舗の管理をする部署です。
研修内容は、主に接客の基礎的な部分を学び、レジ操作や接客応対の実践となっております。
この研修の目的として、最終的に全員がチェッカー検定2級レベルを身に付け、接客の知識を取得し普段の業務に活かせるようになることが求められています。
店舗管理者の更なる意識・技術向上のため、当社独自の研修として本年度からスタートした取り組みです。
計4回の内、2件の研修内容についてご紹介いたします。
第1回の研修はリモート開催でした。
各地域の業務推進と店舗管理全員が参加し、事前に送付された資料を基にスクール形式で行われました。資料は重要部分を空欄とした穴埋め式となっており、各問題で参加者をランダムに指名し回答をしていきました。主な内容としては、目的や接客の心得といった基礎的な部分を重点に行われました。
第一にチェッカーとしての基本三要素と役割についてです。チェッカーにはお客様を通しての接客が全てのため、「正確性」と「迅速性」「感じの良い接客」の基本三大要素が求められます。
その中で気持ちよく店舗を利用してもらうために、フロントアドバイザーとして接客のスキルやお店の事情、売り場の知識を身に付けます。
チェッカーの心構えとして、組織の一員であることを自覚し、ありがとうと言われる接客を目指していくことが最も重要な役割になります。
第二に接客応対のポイントとして次の3点について確認されました。
① お客様の立場に立ち応対する
お客様が何を求めているのか理解し、柔軟に応対する必要があります。
② 明るい声と笑顔で接客をする
表情は自分の気持ちを伝える有力手段であり、顔の表情で55％の印象が付きます。
第一印象は見た目からの為、意識をして取り組む必要があります。
③ フレンドリーサービス
上記2点を踏まえ、更にレベルを高めるためにも一声かける接客を行うことが求められます。
気持ちよく店舗を利用してもらうために、質の高い接客が必要になります。
基礎的な部分を学ぶことで、チェッカーとしての知識を身に付け、自信向上へ繋げます。
第2回の研修は、各地域の店舗管理社員が集まり本社で開催されました。
午前中は第1回で学んだ内容から出題される復習テストと接客の発声練習が行われ、午後はレジ操作の実技研修が行われました。
復習テストは、基礎的な内容を中心に計6問選択式で出題されました。
接客の発声練習では、2人ずつ向き合い接客8大用語の発声と、お辞儀やアイコンタクトを確認しました。
真ん中に業務推進課社員がお手本として立ち、1人1人を見ながら、それぞれの動作や発声が確認されました。
自分では分からない部分を客観的に確認してもらうことで、課題を把握し改善に繋げていました。
レジ操作の実技研修では、上記を踏まえて実際にレジを使用し実践研修を行いました。
まず業務推進課社員が見本を行い、それぞれ注意する点やポイントを全体で共有しました。
その後、2班に分かれて商品スキャンや金銭授受など一人一人確認をし、ポイントを教えあっていました。
その中で以下2点が主に課題として挙がりました。
① アイコンタクト
1人ずつ一連の流れを確認する際に出来ていない部分で止め、
金額を読み上げるときや金銭のやり取りなど細かな点まで確認されました。
② 商品スキャン
スピードを意識し商品の持ち方や置き方が統一されない場合は、大きいものから重たいものなど、
どのように入れていくのかを実際にお手本で見せ、1人ずつ丁寧な指導がありました。
上記を踏まえて最後に全員でスピードを図り、お出迎えからお見送りまで確認をしました。
実際に業務推進社員が見本を見せることでレベルの高い接客を認識でき、また各自確認をすることで出来ていないところの把握と改善が出来ていました。
今回、両研修に参加させていただき、レジ・接客に対する質の高さが多く見られました。
業務推進主催のため、意識をするポイントや接客を通して重要な点をより細かく学べる研修内容でした。
参加された店舗管理の方が、「普段誰かに見てもらう機会が無いため、細かく確認をしてもらえるのはいい経験になった」とお話しされていました。教える立場でいるからこそ常に完璧であり、指導をしていく必要があるため重要な研修だと感じました。
今後も更なる高みを目指して当社ならではの研修や取り組みを行っていきたいと思います。
